Desde que se popularizaron en la década de 1950, las tiendas de conveniencia han desempeñado un papel importante en la configuración del comercio y la cultura estadounidenses modernos. La tienda de conveniencia era un lugar en la esquina donde podías entrar y comprar un bocadillo y una bebida fría si tenías hambre o sed. Era el lugar de reunión de los adolescentes. Si te quedabas sin leche o pañales o necesitabas llenar el depósito de gasolina, estaba de camino a casa desde el trabajo. La tienda se convirtió en el epítome -de hecho, el centro- de una nueva cultura de conveniencia.
Con el paso de los años, sin embargo, la experiencia del cliente se resintió considerablemente y, con el tiempo, otros minoristas empezaron a adoptar características orientadas a la comodidad y a incorporarlas a sus propias ofertas. De repente, la conveniencia estaba en todas partes, ofreciendo a los consumidores numerosas opciones y alejándolos de las tiendas de conveniencia. Para seguir siendo competitivas, las tiendas de conveniencia no sólo tuvieron que reducir los márgenes para seguir siendo rentables, sino que tuvieron que redefinir lo que significa la experiencia de la conveniencia para volver a animar a los clientes a volver. Hoy en día, la tecnología digital está a la vanguardia de esta redefinición, revolucionando la tienda de conveniencia y ampliando los límites de lo que significa ser realmente práctico.
La experiencia típica de una tienda de conveniencia: anticuada y anclada en el pasado
La tienda de conveniencia se ha integrado en el tejido de la vida estadounidense. Sin embargo, con el tiempo, el servicio y las instalaciones decayeron hasta el punto de que, con el tiempo, pasar a comprar leche y gasolina dejó de ser una experiencia cómoda y agradable. Retrocedamos una década y sumerjámonos en la experiencia de Ruth, una clienta que entra en una tienda antigua. A Ruth le gusta apoyar a las tiendas locales siempre que puede, y esta tienda está justo en el barrio y existe desde que tiene memoria.
Al entrar, Ruth esquivó los baches del aparcamiento y se fijó en el desgastado exterior, con la pintura desconchada y un parpadeante letrero de neón que rezaba "Corner Stop". Pilas de leña, cajas de agua y carteles de promociones anticuadas obstruían la visión a través de los escaparates, dificultándole ver lo que había más allá.
Al entrar, evitó el cono naranja que le advertía de que el suelo húmedo y desgastado estaba resbaladizo. La tenue luz fluorescente creaba un ambiente más bien lúgubre, proyectando sombras sobre unas estanterías desordenadas y polvorientas en las que la mercancía descuidada estaba dispuesta de forma descuidada. Para Ruth fue todo un reto encontrar la aspirina que necesitaba entre los artículos aparentemente colocados al azar (o mal colocados). Sólo había una persona detrás del mostrador -leyendo una revista o desinteresada-, así que no había nadie a quien pedir ayuda para encontrarla y, desde luego, no había ninguna señalización que le indicara la dirección correcta.
Mientras Ruth se acercaba a la caja, vio una manguera que serpenteaba por el suelo, aparentemente olvidada en medio del caos. Un cubo de basura desbordante y maloliente junto al mostrador se sumó a su creciente insatisfacción -e incluso tristeza- por el estado de la tienda.
Ruth pensaba que no se parecía en nada a la tienda que recordaba de cuando era más joven. ¿Dónde había quedado aquella sensación de comodidad? Pensó si el supermercado situado a unos kilómetros de distancia sería una mejor opción la próxima vez.
La tienda de comestibles se enfrenta a una dura competencia: la comodidad está en todas partes
Desgraciadamente, la experiencia de Ruth fue similar a la de muchas tiendas de barrio de hace no tantos años, quizá no en todos los detalles, pero no tan lejos de la realidad. Y a medida que los clientes se mostraban cada vez menos encantados con este tipo de experiencias, otros minoristas vieron una oportunidad y empezaron a ofrecer sus propios servicios de conveniencia.
Tiendas de comestibles, farmacias e incluso centros de envío como FedEx adoptaron el concepto, ofreciendo a los consumidores la posibilidad de entrar y salir rápidamente en instalaciones más nuevas y mejor cuidadas. De repente, la comodidad estaba disponible en cualquier lugar y en todas partes, desde tiendas de comestibles locales con secciones para llevar hasta oficinas de FedEx que ofrecían refrescos, sándwiches, patatas fritas y fruta fresca. Y muchas de ellas también ofrecen gasolina.
Aunque Ruth se sienta nostálgica y siga queriendo apoyar a sus tiendas locales, si puede encontrar comodidad y estantes más limpios, luminosos y mejor surtidos en otro lugar -aunque no esté a la vuelta de la esquina-, puede ir allí y lo hará.
De repente, ante la amenaza de una competencia masiva, el sector de las tiendas de barrio tuvo que encontrar la manera de redefinir de nuevo la comodidad y animar de nuevo a los clientes a volver. Ahora, los propietarios de los inmuebles y los gestores de las tiendas y gasolineras se ven obligados a tomar decisiones diferentes porque no tienen otra opción. De lo contrario, se quedarán atrás.
El impacto de las tecnologías digitales en la tienda de conveniencia moderna
Ahora, trasladémonos al presente y exploremos la experiencia de Ken cuando visita una tienda de conveniencia moderna, no muy diferente de uno de los cientos de locales de 7-Eleven en los que Creative Realities ha ayudado a la cadena a transformar las experiencias de sus clientes y operadores.
El panorama de las tiendas de conveniencia ha experimentado una notable transformación gracias a las tecnologías digitales. Cuando Ken se acerca a la tienda, ésta le invita a entrar. Le recibe un entorno luminoso y bien iluminado que capta inmediatamente su atención. El exterior de la tienda luce una elegante señalización digital que muestra llamativas promociones y tentadoras ofertas.
Al entrar, todos los sentidos de Ken se estimulan. El aroma del pan recién horneado para los bocadillos impregna el aire y crea un ambiente acogedor (y muy apetitoso). Encima de la barra del café hay un menú digital con imágenes de humeantes tazas de café, precios y promociones especiales. Los códigos QR del mostrador llaman la atención de Ken y ofrecen la opción de pagar con el móvil con un simple escaneado. Esta experiencia sin fisuras elimina la necesidad de interactuar con los empleados de la tienda y ofrece un proceso de transacción sin fricciones.
Las pantallas digitales están colocadas estratégicamente por toda la tienda y atraen a Ken con contenidos dinámicos que cambian con regularidad. Ken agradece la comodidad de la señalización y las etiquetas de los estantes con precios y descripciones, que hacen que encontrar lo que busca sea fácil y agradable. Los elementos digitales mejoran la estética de la tienda y transmiten una sensación de modernidad, asegurando a los clientes que la tienda está comprometida con su satisfacción.
Cuando Ken se dirige a la caja, aprovecha las ventajas del pago móvil con la aplicación de 7-Eleven. Escanea el código QR, revisa su cesta y completa la transacción en su smartphone. El recibo digital se envía instantáneamente a su teléfono, eliminando la necesidad de recibos de papel y proporcionando un registro conveniente de su compra.
El siguiente nivel de comodidad gracias a la tecnología digital
El sector de las tiendas de conveniencia ha avanzado mucho desde los años cincuenta. Sin embargo, la experiencia de Ruth en la tienda más antigua pone de manifiesto la necesidad de que este segmento se adapte y vuelva a entusiasmar a sus clientes ante la creciente competencia de otros minoristas. Como resultado, muchas tiendas de conveniencia como 7-Eleven están respondiendo adoptando la tecnología digital para revolucionar la experiencia de las tiendas de conveniencia.
Los avances digitales, como los pedidos móviles, la señalización digital y las cajas móviles, están redefiniendo la comodidad en una época en la que empresas de todo tipo intentan dejar su huella. A medida que otros minoristas incorporan características orientadas a la comodidad, las tiendas de conveniencia han tenido que elevar su juego para ofrecer a los clientes una experiencia excepcional. A través de la innovación digital, están ampliando una vez más los límites de lo que significa ser realmente práctico.
La comodidad ya no empieza y termina dentro de los límites de una tienda física. Comienza antes de que los clientes lleguen, continúa durante su visita e incluso se extiende más allá de su partida. La integración de la tecnología digital garantiza que los clientes puedan acceder a la comodidad dondequiera que vayan, transformando el panorama minorista y revolucionando la forma en que percibimos la comodidad y nos relacionamos con ella.
En la actualidad, las tiendas de conveniencia con más éxito se mantienen a la vanguardia de la "nueva" conveniencia, adaptándose a las demandas y expectativas cambiantes de los consumidores. Al adoptar la tecnología digital, las tiendas de conveniencia volverán a desempeñar un papel clave en la configuración de nuestra cultura, definiendo y redefiniendo continuamente el significado mismo de la conveniencia. Y, con las tecnologías digitales adecuadas, Ruth y Ken pueden volver a sentirse bien apoyando a la "tienda de la esquina" más cercana de su comunidad.
